Rekenkameronderzoek Postafhandeling Emmen | 12 apr 2018
In 2012 heeft de rekenkamercommissie van Emmen onderzoek gedaan naar de afhandeling van de post binnen de gemeente. De rekenkamercommissie vroeg zich af wat is er gedaan met de aanbevelingen van toen.
De behandeling van het onderzoek in 2013 in de raad was in eerste instantie hoopgevend. Alle raadsfracties onderschreven het onderzoeksrapport. En minstens zo belangrijk: de raad onderkende – net als de rekenkamercommissie – het belang van een goede postafhandeling en legde tevens de relatie met het vertrouwen dat burgers hebben in de overheid. Echter, de gemeenteraad heeft dit niet laten resulteren in een raadsbesluit dat het college oproept alle aanbevelingen uit het rapport uit te voeren.
De raad nam kennis van het rapport en verzocht het college de aanbevelingen mee te nemen in de periodieke update van de aanbevelingen managementletter en jaarrekening. Strikt genomen heeft de raad de aanbeveling over het jaarlijks informeren opgenomen in het raadsbesluit. In de edities van de periodieke update van de aanbevelingen managementletter en jaarrekening na april 2013 zien we geen structurele informatie over postafhandeling. De raad heeft hier ook geen opmerking over gemaakt, ook niet bij de eerste editie na het raadsbesluit.
Dat het college de raad hier niet over informeert heeft ook te maken met dat het onduidelijk is hoe de gemeente op dit moment functioneert als het gaat om postafhandeling. Dat heeft mede te maken met een beperkte aansturing op een tijdige postafhandeling door het ambtelijk management. De gemeente heeft de verantwoordelijkheid voor postafhandeling niet duidelijk belegd binnen het managementteam. Het college schrijft dat ze de verantwoordelijkheid voor dienstverlening binnen het concern managementteam hebben belegd. Dat komt neer op een collectieve verantwoordelijkheid. Een valkuil daarbij is dat niemand die verantwoordelijkheid echt voelt en pakt. Een bijkomende factor is dat met de recente organisatiewijziging de nadruk op de eigen verantwoordelijkheid van medewerkers ligt, waardoor er minder controle plaatsvindt op de taakuitvoering.
Daarnaast meet de gemeente niet in hoeverre ze voldoet aan haar eigen kwaliteitshandvest. Er zijn geen meetinstrumenten binnen de ambtelijke organisatie voor de punctualiteit. Er is dan ook geen managementinformatie over de postafhandeling, waardoor het college ook niet in staat is de raad te informeren over de tijdigheid van de postafhandeling.
De rekenkamercommissie heeft in 2013 de raad geadviseerd normen op te stellen waaraan de postafhandeling zou moeten voldoen. De raad heeft dat niet opgepakt, ondanks dat daar wel in de commissievergadering in februari 2013 over is gesproken. Het is daarmee niet duidelijk welk punctualiteitspercentage de raad acceptabel acht. Wel heeft het college in 2013 het toenmalige kwaliteitshandvest herzien en vastgesteld, waarna het in 2015 op een aantal punten is aangescherpt. Er is een nieuw kwaliteitshandvest in de maak, maar daar heeft de raad geen betrokkenheid bij gehad.
Bijzonderheden
Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van een oproep in de media om ervaringen van inwoners van Emmen met de afhandeling van hun brief of mail met ons te delen. Dit resulteerde in 11 bruikbare reacties die geanonimiseerd opgenomen zijn in het rapport.
Doorwerking
Het rapport is op 12 april 2018 besproken in de commissievergadering. Dit was een constructieve vergadering, waarin bleek dat vele fracties het rapport zeer goed gelezen hadden. De commissie beschouwt het rapport als een goede spiegel voor de controlerende taak van de raad en het college heeft de toezegging gedaan het nieuwe kwaliteitshandvest voor de zomer aan de raad toe te zenden. Het raadsvoorstel zal in mei opnieuw in de commissievergadering besproken worden en mogelijk verscherpt aangepast worden om in de raad van juni ter besluitneming voor te liggen.
Opdrachtgever: Rekenkamercommissie Emmen
Onderzoekers: Martijn Mussche en Laura Meijer
Oplevering rapport: november 2017