Berichten getagd ‘Communicatie’

Zoals te lezen in dit artikel probeert gemeente Arnhem de schulden van inwoners kwijt te schelden. De gemeente heeft echter moeite om kandidaten te vinden. Sommige inwoners blijven, zelfs na uitleg, de hulp weigeren. Inwoners voelen enorme argwaan jegens ‘de overheid’ en alle vertegenwoordigers ervan, maar ook jegens hulpverleners van hulpverlenende organisaties die niet aan de overheid gerelateerd zijn. Zelfs wij, als onafhankelijk onderzoekers, moeten soms wantrouwen overwinnen voordat mensen met ons in gesprek durven gaan. Toch legt Unravelling vaak contact met inwoners tijdens rekenkameronderzoeken naar armoede en schulden. Onze leercurve in deze projecten was stijl. Hoe leg je nu contact met mensen? Hoe krijg je ze zo ver om open te zijn over zo’n gevoelig onderwerp?

Op onze website hebben we in een van onze cases al geschreven over dit onderwerp. We gaan in deze blog dieper in op de manieren van contact leggen, de woordkeuze en de verschillende vormen van in gesprek gaan. Er zijn hierbij verschillende mogelijkheden, waaronder veldwerk, groepsgesprekken of enquêtes. In deze blog gaan we uit van een scenario waarin we mensen werven om ze één op één te interviewen.

Over wie spreken we eigenlijk?

De ‘doelgroep’, de ‘inwoners’… Over wie spreken we eigenlijk? Een woord als ‘doelgroep’ stelt het gemeentelijk beleid centraal: wie is de doelgroep van het beleid? En de term ‘inwoner’ is weinig specifiek. Wij gebruiken het liefst het woord ‘ervaringsdeskundige’. We willen kennis en ervaring putten van deze mensen en daarvan leren. ‘Ervaringsdeskundige’ betekent: een gelijkwaardig gesprek waarin de geïnterviewde centraal staat.

Woordkeuze is essentieel 

Het kiezen van eenvoudig taalgebruik in de communicatie is belangrijk. Het devies is: korte zinnen en veel gebruikte, gemakkelijke woorden. Maar welke woorden dan precies? Dat is de crux. Het is essentieel om in de eerste communicatie woorden als ‘armoede’ en ‘schulden’ te vermijden. Er zijn weinig mensen die zichzelf echt als ‘arm’ definiëren. En praten over schulden? Een deel van deze doelgroep is juist als de dood om geconfronteerd te worden met ‘het probleem’.

Als Unravelling mensen werft, vragen we of men ‘moeite heeft om rond te komen’ of: ‘kom je (soms) geld tekort’? Subtiele keuzes kunnen het verschil maken: ‘heb je te maken met’ in plaats van ‘heb je ervaring met’. Want ‘ervaring’ klinkt zwaarder dan ‘ermee te maken hebben’. Ervaringsdeskundigen denken al snel: ‘mijn problemen zijn niet ernstig genoeg’. Zo mogelijk is het ook beter om het woord ‘gemeente’ niet te noemen in de eerste communicatie. Daarop haken mensen af. Het wantrouwen richting de gemeente kan immers groot zijn en daardoor afschrikwekkend werken.

Concreet, toegankelijk, anoniem

Bij het leggen van contact is het belangrijk om de vraag eenvoudig te houden. Vraag alleen naar naam, e-mailadres of telefoonnummer en niet naar aanvullende informatie bij een (digitaal) aanmeldformulier. Benadruk anonimiteit en vertel dat de geïnterviewde geen papieren en formulieren mee hoeft te nemen. Bij een uitnodiging voor een interview maak je het concreet: waar, op welke dag? En als je kiest voor een vergoeding voor een interview: vermeld dat.

Zoeken naar verbinding

Goed, onze communicatie is in orde: we hebben een klein uitnodigingsformulier gemaakt en een (digitale) flyer. Maar hoe zorgen we dat ervaringsdeskundigen die boodschap krijgen?

Er zijn verschillende ingangen. Een flyer over ons verzoek om met elkaar te spreken kan en moet breed uitgezet worden. Natuurlijk is het daarbij belangrijk om via de gemeente en hulpverlenende organisaties te werven. Bij de Voedselbank, in de hal van het gemeentehuis, op het bureau van de gemeentelijke consulent: daar moet deze flyer sowieso te vinden zijn. Maar bedenk je wel: de mensen die de flyer daar zien, zijn al ‘gevonden’ door de gemeente. Als je zoekt naar verborgen armoede, zijn andere plekken van belang: het buurtcentrum, de bibliotheek, de kleuteringang van een lokale basisschool, misschien wel het prikbord van de supermarkt of de kantine van een voetbalclub, een weggeef-kastje. Als het mag, zijn dit goede plekken om een flyer op te hangen. Denk eens aan de optie om (via de gemeente) een brief uit te sturen naar willekeurige inwoners. Het voordeel: de lezer hoeft niet digitaal vaardig te zijn. Het kan ook goed werken om inloopspreekuren en koffie-uurtjes te bezoeken om persoonlijk mensen te werven. Dit is tijdrovend maar is in zichzelf al een leerzaam moment in het onderzoek.

Een belangrijke opmerking bij dit alles: maak gebruik van je netwerk en bouw (dus) ook een netwerk op. Het is waardevol om contact te leggen met consulenten, vrijwilligers en medewerkers van maatschappelijke organisaties en de Cliëntenraad. Deze mensen kennen de ervaringsdeskundigen. De kunst is om vertrouwen te creëren zodat zij als verbindende factor willen optreden. Dit kost enige tijd. Maar uiteindelijk is dat een hele waardevolle manier om bij de ervaringsdeskundigen terecht te komen, ook bij degenen die het vertrouwen in ‘de overheid’ al verloren hebben.

Vooruitblik naar de volgende blog

We begonnen er al mee: waar werven we eigenlijk voor? Een één op één gesprek is voor een ervaringsdeskundige best spannend. Want stel je eens voor: je wordt door een onderzoeker gevraagd om dinsdag om 10.00 in een hokje in de lokale bibliotheek te komen praten over iets waar je je iedere dag zorgen om maakt: je schulden. Het zweet staat al op je voorhoofd. Kan dat ook anders? Ja. Daarover meer in een volgende blog.

---

Deze blog is geschreven door Miriam Dorigo. Wil je meer weten? Neem dan contact met haar op.